【案例背景】

在安徽安庆桐城，六尺巷以“让他三尺又何妨”的美谈而闻名，承载着中华“礼让、和谐、包容”的传统美德。银行网点作为金融服务的前沿窗口，既要满足客户对高效、专业金融服务的需求，也面临着打造差异化品牌、传递文化温度、消弭服务纷争的挑战。如何将传统文化内核与现代金融服务深度融合，构建兼具文化魅力与服务实力的特色网点，建设银行安庆分行开展了积极探索。

【主要做法和成效】

建设银行安庆分行坚持将六尺巷“谦让包容、和谐共赢”的精神内涵融入网点运营，把“退一步”的处事智慧转化为服务细节、团队协作和客户关系维护的具体行动。 

服务客户：用“包容”化解矛盾，提升体验。在面对客户想减少等待时间、优化业务流程等诉求时，主动“让便利”。在处理客户异议时，先倾听共情，再协商解决，像六尺巷“各退三尺”般寻求平衡点。建设银行安庆分行打造的服务品牌“瑞琴热线”，以“手到、话到、情到、心到、神到”的“五到服务法”，提供7×24小时不间断服务，每年累计响应客户咨询数千次，解决各类金融需求，客户满意度保持在98%以上，“放心建行”的口碑进一步巩固。 

团队协作：以“谦让”减少内耗，凝聚合力。在跨岗位配合时，主动补位而非“划清边界”，避免“各管一摊”。在遇到意见分歧时，优先以“目标一致”为前提沟通，强化客户视角，而非坚持自身立场。坚持“以人为本”，提升员工文化素养与服务能力。2025年组织开展六尺巷文化与中国传统文化礼仪培训数十场，将“礼让、和谐、包容”融入日常服务要求，员工素养与服务质量显著提升。

外部关系：靠“共赢”拓展联结，树立口碑。建设银行安庆分行每月通过进厅堂、进企业、进社区、进校园、进商圈、进农村等活动，提供便民支持，开展金融宣讲，以真诚换信任，吸引潜在客户。不定期举办专家讲座，将六尺巷处世哲学融入金融讲解，累计覆盖群众数十万人次，客户金融素养与风险防范意识有效提升。面对同业竞争，聚焦自身服务提升，通过“差异化友好服务”形成独特口碑，实现“共赢而非零和”。

氛围营造：坚持以和为核，打造文化浸润式网点环境。建设银行安庆分行围绕“六尺巷文化”，结合中国特色金融文化内涵，对六尺巷支行布局进行系统改造，让文化融入服务场景细节。在劳动者港湾旁设置“六尺巷文化展示墙”，以六尺巷实景与银行服务照片传递文化内涵；楼梯墙面张贴主题海报，融合展示“礼让、和谐、包容”精神与建行文化理念。此外，通过入口展示柜摆放文化折页，厅堂划分“礼让服务台”“礼让休息区”“六尺巷调解工作区”等区域，让客户在办理业务时沉浸式感受传统文化魅力，网点辨识度与客户体验显著提升。

【案例启示】

“义既在前，利在其间。”义利兼顾是实现金融社会效益与经济效益统一的核心。只有坚守“金融为民”初心，才能实现两方面效益的双赢，为长远发展奠定坚实基础。

建设银行安庆分行坚持以义为先，将文化赋能作为打造金融服务差异化的重要方式。把“六尺巷文化”和网点建设与服务深度绑定。跳出传统金融服务“重功能、轻情感”的局限，运用传统文化蕴含的情感共鸣点，有效拉近与客户的距离，让金融服务从“交易型”转向“关系型”，通过打造特色品牌，提升核心竞争力，助力实现客户增长与业务拓展。