为适应金融消费行为线上化、数字化趋势，建设银行安徽省分行消费者权益保护部积极探索并构建了一套系统化、常态化、数字化的金融消费者教育宣传工作新模式。该模式核心在于深度整合企业微信客户社群与“建行生活”生态场景，以线上互动为载体，将金融知识普及融入客户日常联系与生活消费中，有效提升了金融教育宣传的覆盖面、触达率、互动性与实效性。

一、构建数字化宣教主阵地：企业微信客户社群矩阵

该行将企业微信作为连接客户、服务客户、教育客户的重要数字化纽带，系统性构建了多层次、广覆盖的客户社群矩阵。

体系化建群：组织各二级分（支）行，基于客户关系与业务场景，广泛搭建并精细运营代发工资单位客户群、商户联盟服务群、社区客户福利群、重点客群专属服务群等。企微群由客户经理或直营经理管理，确保沟通一致性与服务延续性。

精准化触达：根据不同社群客群的金融需求与风险特征，进行客群画像分析，为后续差异化、精准化的消保知识推送奠定基础。

二、打造常态化互动主形态：消保微沙龙+数字分会场

该行摒弃传统单次、单向的金融教育宣传模式，设计可持续、双向互动的常态化线上活动组合。

（一）定期举办“消保微沙龙”

形式灵活：以企业微信群为直播间，定期举办线上主题沙龙。采用“主持人引导+多媒体素材（短图文、动画、案例视频）+实时答疑”的形式。

内容聚焦：紧扣监管要求与社会热点，围绕“一老一少一新”、防范非法集资、防范电信网络诈骗、理性借贷等主题，策划系列化课程。

时间便利：通常安排在午间、晚间等客户休闲时段，每次时长约10-15分钟，便于客户利用碎片化时间参与。

（二）沉浸式学习“数字化消保分会场”

虚拟展厅：建行总行开发了轻量级、游戏化的H5互动页面——“数字化消保分会场”，作为沙龙的延伸与实践环节。体验馆内设“消保游戏问答”、“金融知识普及”、“消保小剧场”等板块。

学练结合：客户在参与沙龙后，可随时通过群内链接访问专区，互动中复习巩固所学知识，完成知识问答挑战。

三、设计正向激励主循环

为激发客户持续参与的内生动力，该行创新建立了将金融知识学习与客户权益、生活消费直接挂钩的激励闭环。

通关奖励机制：客户在数字化消保分会场中成功完成答题闯关后，即可获得参与抽奖或直接领取奖励的资格，同时可参与专属群抽奖。

权益场景融合：奖励主要设置为“CC豆”，可用于兑换各类专属优惠券，群抽奖主要为“建行生活”专属消费券，覆盖餐饮、商超、出行、娱乐等高频生活消费场景。

闭环促进转化：该设计实现“学习金融知识→获得实在优惠→用于真实消费”的完整闭环。不仅提升客户获得感，也可引导客户体验建行的金融服务生态，增强了客户粘性。

四、形成标准化运营主流程

为确保该模式可持续、高质量运行，该行建立了标准化的运营管理流程。

统一资源支持：建行消保部统筹制定季度/月度主题规划，统一制作高质量的标准化宣教素材包（长图、视频等），赋能一线团队。

中台执行赋能：对社群运营人员进行相关培训，明确互动内容、答疑要点，确保金融教育宣传内容的准确性。

持续监测优化：通过监测各社群活动参与度、答题正确率等数据，并主动收集客户反馈，定期评估活动效果，据此迭代优化活动内容与形式。

五、主要成效与模式价值

模式自运行以来，已取得显著成效。一是实现了金融教育宣传的常态化与广覆盖。将消保宣教从阶段性活动转为嵌入日常客户服务的常规动作，稳定触达海量客户。二是提升了客户的参与感与获得感。互动化、趣味化的形式与实实在在的权益激励，使客户从“被动接收”变为“主动参与”，学习效果与满意度双提升。三是强化了线上客户关系经营。丰富了社群互动内容，增强了客户与该行的数字连接。四是探索了消保与业务协同新模式。 成功将消费者教育与“建行生活”生态推广相结合，实现了社会效益与客户体验的有机统一。

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